A Dynamica Consultoria utiliza as Soft Skills de escuta ativa e empatia para criar uma maior conexão com seus prospects e clientes. Um estudo da Nielsen apontou que as empresas de maior sucesso são aquelas que conseguem se colocar no lugar do cliente para descobrir os principais insights orientados pela demanda.
Desenvolver uma relação de confiança com os clientes, bem como expressar empatia, demonstra uma consideração significativa não só pelos desafios que têm enfrentado, mas também pelo bem-estar emocional deles. Embora algumas pessoas considerem a empatia inata, não é uma habilidade com a qual todos nascem. Mas, com certeza, com vontade e esforço, conseguimos desenvolvê-la.
Para Lyrian Faria, diretora da Dynamica Consultoria, tanto nos negócios como nas relações pessoais, a confiança e a integridade são essenciais. “Não temos um pacote fechado que entregamos aos nossos clientes. Usamos a escuta ativa e a empatia para entender o contexto que a empresa está inserida, suas dores e necessidades. Muitas vezes, ficamos meses conversando com uma empresa para oferecer a solução que melhor atenda às expectativas daquele negócio, daquele cenário”, explica.
Para ser inovador e competitivo nos negócios, a empatia é essencial. Saber o que o cliente ou potencial cliente precisa em um nível mais profundo, para, então, poder desenhar a estratégia de solução e criar engajamento e confiança entre as partes.
Num sentido amplo, desenvolver uma abordagem empática ajuda a conectar e estabelecer um ambiente de interesse, permitindo que outras pessoas se sintam ouvidas e acolhidas. “Às vezes pode ser para um workshop diferenciado para liderança ou para projeto de GMO ou para uma ação de cultura organizacional ou assessment da liderança e gestão. Procuramos escutar e nos colocar no lugar da pessoa que está naquele contexto e então propor as ideias. Dificilmente dá errado. Na maioria das vezes, criamos uma conexão profunda com as pessoas com quem conversamos, pois conseguimos entregar ações que resultam em algo muito positivo”, comenta Lyrian.
Como exemplo, a diretora da Dynamica cita um caso recente de um cliente que estava desenvolvendo um projeto de implementação de sistemas e trouxe algumas dores sobre como embarcar e sustentar a mudança. “Paramos, ouvimos toda a história, os medos, os anseios, as necessidades e as expectativas. Criamos juntos um modelo de negócio para atender as demandas e iniciamos o projeto. Neste caso, desenvolvemos em conjunto todo o planejamento de Gestão de Mudanças e depois realizamos sessões de mentoria semanal para que a própria gerente do cliente pudesse liderar internamente a Gestão da Mudança. Foi um sucesso e hoje criamos um forte elo de confiança e amizade”, explica Lyrian.
Segundo Lyrian, este tipo de relacionamento é muito positivo e cria confiança. “Cria-se um ambiente de ganha ganha. O cliente entra com o conhecimento dele e nós, com o nosso. E conhecimento é o único recurso que quanto mais eu uso, mais eu tenho. Todos sabemos que conhecimento não se perde, se soma”, completa ela.
Compreender as correntes emocionais e as hierarquias entre as pessoas para determinar quem influencia os processos de tomada de decisão também pode favorecer a circulação de ideias e iniciativas. Sendo assim, é de grande importância entender o que o cliente precisa para oferecer a solução correta. Como qualquer outro trabalho, é necessário investir tempo e esforço no relacionamento comercial e compreender perfeitamente os desafios que o cliente enfrenta. “ A experiência do cliente começa logo no primeiro contato que ele tem conosco. Ainda nem sabemos se estaremos naquela iniciativa com eles. Sabemos que precisamos nos colocar verdadeiramente dentro das questões que ele nos traz para achar caminhos e soluções de atendimento que se conectem com o ambiente e cultura que ele nos conta a respeito”, relata Lyrian Faria.
Escuta Ativa em Todos os Níveis
De acordo com a Havard Business Review, as empresas esclarecidas estão cada vez mais conscientes de que proporcionar empatia aos seus clientes, colaboradores e ao público é uma ferramenta poderosa de posicionamento no mercado. A empatia pode ser medida e o quociente de empatia da empresa pode ser avaliado, permitindo ao CEO identificar os pontos fortes e fracos e ver como estão classificados em relação ao mercado.
Hoje, sabemos que a escuta ativa deve ser usada em todos os níveis hierárquicos e em qualquer cargo. Não apenas em cargos de gestão. Aliás, percebemos que o novo Líder tem uma mentalidade de trabalhar em equipe e não mais aquela antiga chefia, que apenas comandava.
A matéria da Você RH, “O poder da escuta ativa”, mostra que esta habilidade é fundamental para o novo estilo de liderança buscado pelas companhias: mais humano e capaz de gerar conexões significativas com a equipe. Ainda na mesma matéria, é citado o estudo da consultoria Gartner, feito em 2022, com mais de 400 executivos: quando os funcionários se sentem vistos como seres humanos, e não como meros recursos, eles tendem a obter um desempenho 3,8 vezes maior. Também ficam com 3,1 vezes mais probabilidade de permanecer na empresa.
Como Ouvir de Forma Crítica?
Quando você ouve, avalia e analisa o que seu cliente diz e como ele diz. Para fazer isso, é necessário usar o pensamento crítico para entender a lógica, validade e relevância dos argumentos e evidências do cliente. Lembre-se, o feedback construtivo pode ser usado para desafiar as suposições do cliente e oferecer soluções alternativas. A persuasão e a influência podem ser usadas para mostrar o seu ponto de vista e recomendações.
“Um dos nossos diferenciais na atuação em consultoria de Gestão de Mudanças Organizacionais é que desenvolvemos pessoas para serem multiplicadoras dessa competência nas empresas. Nós acreditamos que liderar mudanças deve se tornar uma competência das organizações, uma competência das pessoas. Muitas vezes, apontamos soluções e melhorias e queremos que o cliente brilhe. Que o cliente entenda o que é GMO e como fazer. Ele é o responsável pelo projeto de mudanças e com certeza será o melhor embaixador ou influenciador dessa competência dentro da própria empresa”, diz Lyrian.
Listamos aqui algumas dicas importantes para ter uma escuta ativa e criar empatia:
- Preste atenção sem interromper. Muitas pessoas não fazem isso. Permita que o orador termine o pensamento que está expressando. É um sinal de respeito e consideração, que anda de mãos dadas com a empatia.
- Sempre solicite feedback de outras pessoas. Independentemente do seu nível de experiência ou pensamento.
- Respeite os pontos de vista dos outros. Não se trata de questionar tudo em que você acredita, mas sim de mostrar respeito pelos pontos de vista das outras pessoas – mesmo e especialmente se eles não coincidirem com os seus.
- Permaneça paciente e composto. Aqueles que demonstram solidariedade, disponibilidade, calma e paciência normalmente conseguem ganhar a confiança dos colegas.
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