Lidar com resolução de problemas e tomada de decisões é parte do dia a dia de quem gerencia mudanças nas empresas. Afinal, todos os projetos de Mudança tendem a ser complexos, envolver muitas pessoas e tomadas de decisões.
Para quem acha que GMO é apenas comunicar e alinhar as estratégias e conhecimentos entre colaboradores, está enganado. E para conhecer melhor como um consultor de GMO atua nos projetos e utiliza as soft skills de resolução de problemas e tomada de decisões, conversamos com Liliane Freire, gerente de operações de Change Management da Dynamica Consultoria.
“Não existe uma solução pronta de GMO. As resoluções de problemas são baseadas no cenário encontrado e na Cultura de cada empresa. Quanto mais experiência um consultor tenha vivido ao longo de sua carreira, consegue juntar mais sinapses de diferentes situações e propor soluções mais assertivas”, explica.
A Importância de Conhecer a Cultura Organizacional
Conhecer o perfil de cada colaborador, as expectativas da alta gestão em relação ao projeto e a posição dos sponsors do projeto é muito relevante para um consultor. Cada detalhe nesse quebra-cabeça pode ter informações e fatos que contribuem para a resolução de problemas e tomada de decisões. Neste sentido, a análise da Cultura Organizacional passa a ser um dos critérios mais importantes para os consultores na hora de mapear soluções para alguns possíveis problemas.
“Nosso papel acaba indo além do projeto em que estamos alocados. Muitas vezes, os clientes nos trazem questões e problemas que não fazem parte do projeto e querem nossa ajuda para resolver”, complementa.
Uma dica que Liliane dá sobre como resolver situações de conflitos é: repartir os problemas e as dificuldades para entender melhor suas raízes e com isso trabalhar, de forma mais certeira, a proposição de soluções.
Segundo Liliane, nem a resolução de problemas e nem a tomada de decisões são realizadas no “achômetro”. São utilizados instrumentos de gestão e a própria Metodologia da Dynamica para se chegar a uma resposta mais assertiva para o cliente.
Todo projeto traz mudanças e toda mudança gera necessidades de ajustes. É aí que o profissional de GMO entra com seu amplo conhecimento de ferramentas, técnicas e experiências em projetos anteriores. “É importante dividir cada parte da mudança, questionar cada aspecto e entender os riscos, impactos e ganhos. Depois, contextualizamos tudo isto às pessoas que terão que se adequar à nova forma de trabalhar, minimizando a dificuldade de adesão”.
Nem Culpados e Nem Inocentes
Um ponto essencial é que nenhum profissional que gerencia a mudança jamais aponta o dedo para os culpados ou responsáveis por eventuais problemas ou impactos, e sim mostra os riscos que podem ocorrer para os negócios caso não se tome a decisão correta. “Nenhum consultor impõe o que é certo. Apenas mostra as necessidades de ajustes e os riscos de não tratá-los antecipadamente”, afirma.
Quando perguntamos a Liliane se em todo projeto que atuou sempre foi ouvida, a resposta foi um categórico “não”. Ela lembra de diversos projetos em que foi questionada sobre qual seria a melhor decisão a ser tomada diante de uma situação e após uma análise sobre os cenários envolvidos, levando em conta aspectos da empresa, do projeto dos colaboradores, compartilhou recomendações que no final das contas não foram tomadas. Conclusão? A decisão é do cliente, cabe ao profissional da mudança ter a resiliência e persistência para continuar propondo sempre melhorias e agregando valor às decisões da empresa, relacionadas às mudanças em que estiver atuando.
“Um caso muito recente foi um projeto em que os usuários-chave estavam sendo requeridos para retornarem às suas áreas logo após a implementação e recomendamos fortemente que aguardassem o período de Operação Assistida, pois havia a necessidade de suporte do projeto às áreas de negócio. O cliente achou melhor ceder aos apelos dos gestores das áreas, suspendeu a sala do projeto, cada usuário-chave retornou às suas posições e, após alguns dias, perceberam que tomaram a decisão errada e precisaram voltar atrás”, relembra Liliane.
Tomada de Decisão Mais Assertiva Possível
Já falamos sobre a importância das lições aprendidas. Esta é uma ferramenta muito utilizada pelos consultores da Dynamica. A realização de sessões de lições aprendidas a cada nova fase do projeto mostra o que precisa ser melhorado, o que deve ser mantido ou incorporado na próxima fase e o que deve ser descartado.
Os resultados das sessões de lições aprendidas servem de base para as recomendações do profissional da mudança na hora das tomadas de decisão. “Somos analíticos e toda recomendação que fazemos, para uma tomada de decisão, é baseada na análise de dados. Se mapeamos situações que não deram certo, não faz sentido insistir em algo que não funcionou”
Outra ferramenta empregada pelos profissionais de GMO são pesquisas. Elas podem ser aplicadas tanto para entender o posicionamento dos colaboradores, dos stakeholders, detalhes da Cultura Organizacional, quanto para acompanhamento de uma fase do projeto ou controle.
Liliane deixa algumas dicas de como resolver problemas num projeto:
- Identificar o problema
- Classificar o problema, por exemplo: impacta pessoas, infraestrutura, processos?
- Formalizar o problema junto aos responsáveis
- Identificar quem vai tratar o problema
- Fazer o acompanhamento com o facilitador do problema
- Reportar o andamento, dando visibilidade à evolução da tratativa
- Escalar quando não houver avanço
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